Cuando nos vemos sorprendidos por una crisis de imagen nuestra primera reacción es guardar silencio y replegarnos. Sin embargo, esa estrategia nos puede traer más problemas que soluciones, por lo cual debemos analizar bien nuestros pasos.
Lo ideal es estar preparados, cada organización debe tener al menos un Comité de Crisis establecido, donde los principales jerarcas y decisores estén presentes. Además de un manual o plan de acción definido, o una hoja de ruta que guíe el accionar en estas situaciones.
Pero cómo decidir si hablar o no, la respuesta es fácil: siempre hay que hablar. Sino lo hacemos alguien lo hará por nosotros, por eso debemos tomar el liderazgo en la comunicación, de forma tal que controlemos en su mayoría los mensajes que circulan alrededor del tema.
La transparencia, apertura en la comunicación y claridad será lo que nos ayude a salir de la crisis de imagen, en la medida que no hablemos daremos la idea de que estamos escondiendo la verdad o que no somos capaces de dar la cara ante el error.
Volviendo al Comité de Crisis, este grupo tiene que informarse con detalle de la crisis, qué pasó, cómo pasó, dónde pasó, a quiénes afecta a corto y mediano plazo, qué es cierto y qué no. Una vez determinados estos temas hay que buscar soluciones y ponerle plazos a las mismas. Cuando tengamos toda esa información, es hora de comunicar.
Con datos exactos, claros y dependiendo de la magnitud de la crisis, así como de sus particularidades y afectación, comunicaremos a cada público afectado (colaboradores, clientes, autoridades, comunidad, etc.) qué pasó y cómo lo vamos a solucionar para minimizar el impacto en sus intereses.
La transparencia y responsabilidad nos ayudará a dar una imagen fuerte y valiente, mientras que si nos escondemos dejaremos una estela de dudas y suposiciones, las cuales darán al traste con nuestro buen nombre sino se contienen.
En una crisis de imagen lo más sencillo es no hacer nada, callar y esperar que la gente olvide lo que pasó, pero en épocas de información y redes sociales, nunca se podrán esconder los detalles feos que no quisimos enfrentar.
Demos la cara, pero hagámoslo inteligentemente, con una ruta clara, sin minimizar o maximizar la crisis sino enfrentándola en su justa dimensión. Dar información útil y adecuada para cada público no solo calmará los ánimos sino también mostrará que somos una empresa valiente, sólida y que es capaz de levantarse.
Fabiola Ruiz Ch. Directora.