Cuando se da una crisis de imagen se desata un caos, a veces de gran tamaño, a veces fácil de solucionar pero cargado de incertidumbre para los más susceptibles. Es ahí donde el líder debe responder, no solo dirigiendo el camino o marcando la ruta, sino dando el ejemplo de cómo reaccionar y mostrando a través de su actuación, la personalidad de la empresa que representa.

En primer lugar, no está de más recordar que cualquier empresa que se precie de su seriedad debe tener un protocolo de crisis, donde indique los pasos a seguir en diversas situaciones de riesgo, estableciendo parámetros de comunicación y actuación.

En esa etapa, el líder de la empresa debe, en conjunto con su equipo asesor de comunicación o comité de crisis, decidir qué es conveniente comunicar internamente, cómo, en qué momento, cuándo salir a medios, etc. Su guía, su última palabra, su visto bueno, será lo que brinde seguridad al resto.

CLAVES:

• El líder deberá tener conocimiento del plan de crisis, debe conocer el protocolo de pies a cabeza, pues éste fue creado específicamente para su compañía, por lo que idealmente debería ser una herramienta de primera necesidad y utilidad.
• Debe empoderarse y tener claro que él es la cabeza de la compañía y los demás esperan su guía, es el momento de liderar.
• Debe tomar acción, es decir pasar del análisis de los hechos a las respuestas.
• Finalmente, debe entender que la actuación de la empresa representará su personalidad. En los momentos más exigentes mostramos realmente quiénes somos, eso también ocurre con la empresa.

VEAMOS UN EJEMPLO:

En 1982, siete personas fallecieron tras ingerir Tylenol, el medicamento más vendido por la empresa Johnson y Johnson, esto como es lógico desató una terrible crisis de imagen que llevó a la firma a una de sus etapas más difíciles. Tras las investigaciones se descubre que en un intento de sabotaje se introdujo cianuro en el medicamento y se desata el pánico.

Es ahí cuando sobresale la figura de James Burke, quien estaba al frente de la compañía y que dando un paso adelante respondió con firmeza y tranquilidad. La compañía, que hasta ese momento se mostraba opaca y hermética, abrió sus puertas, reconoció la situación y tomó acción inmediata. Se retiraron 31 millones de frascos y se transformó el proceso de envasado, todo de cara al público. Tras revisar uno por uno los envases, se descubrieron 3 más con el letal componente.

Es así como la transparencia, empatía y actuación responsable, rescató la imagen de la compañía y hoy tanto la marca Tylenol como J&J mantienen una reputación sólida que le permitió expandirse a más mercados.

Dar la cara, mostrar respeto por sus clientes y el público, genera una conexión entre consumidor y marca que se paga con fidelidad. Si usted es un líder, recuerde que estas características sumadas a la coherencia y honestidad, son una combinación ganadora para gestionar una crisis.

Fabiola Ruiz Ch. Directora.